Tento Reklamační řád upravuje postup při uplatňování práv z vad Služby DataNostro v souladu s § 1914 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (OZ), a u Klientů-spotřebitelů rovněž v souladu s § 2099 a násl. OZ a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

Reklamační řád je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek.

1. Co lze reklamovat

Klient může reklamovat zejména:

Nedostupnost Služby v rozporu s SLA dle čl. 11 VOP.
Vadu funkčnosti dashboardu nebo Kontejneru, která brání běžnému užívání (např. nelze přihlásit, nelze nastavit doménu, nelze odeslat tracking event).
Chybnou fakturaci (např. započítání overage v měsíci, kdy limit nebyl překročen, dvojí platba, faktura na nesprávnou částku).
Vadu poskytnutí Care služby (špatně provedený setup, nedostatečná instruktáž, neoprávněné hodiny v účtování).

Nelze reklamovat:

Nedostupnost způsobenou vyšší mocí (čl. 18 VOP) nebo plánovanou údržbou (čl. 11).
Subjektivní představy o Službě, které nebyly písemně sjednány.
Výpadky způsobené třetími stranami (Cloudflare, Hetzner, Google, Meta) — viz čl. 11 a 19 VOP.
Důsledky chybné konfigurace tagů a triggerů provedené Klientem nebo třetí stranou jednající jménem Klienta.

2. Lhůta pro uplatnění reklamace

Reklamaci je třeba uplatnit bez zbytečného odkladu po zjištění vady, nejpozději však do 6 měsíců od jejího vzniku, pokud zákon nestanoví delší lhůtu.
U SLA reklamací (kredit za nesplnění garantované dostupnosti) je lhůta 30 dnů od konce kalendářního měsíce, ve kterém k výpadku došlo.
U fakturačních reklamací je lhůta 30 dnů od data vystavení dotčené faktury.

3. Postup uplatnění reklamace

Reklamaci uplatněte e-mailem na [email protected] nebo poštou na adresu sídla Poskytovatele.
V reklamaci uveďte: identifikaci klienta (e-mail účtu, IČO), popis vady, datum a čas, kdy se vada projevila, požadovaný způsob vyřízení (oprava, sleva, kredit, vrácení peněz).
Pokud je relevantní, přiložte screenshoty, kopie e-mailové komunikace, výpis z prohlížeče developer console nebo jiné podklady prokazující vadu.
Poskytovatel reklamaci přijme a do 5 pracovních dnů zašle potvrzení o přijetí s uvedením evidenčního čísla reklamace.

4. Lhůta pro vyřízení reklamace

U Klientů-spotřebitelů: reklamace bude vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění (§ 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Po marném uplynutí této lhůty má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu.
U Klientů-podnikatelů: reklamace bude vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 60 dnů, není-li sjednáno jinak.

5. Práva z vad

Pokud reklamaci uznáme, má Klient právo na:

Bezplatnou opravu vady (typicky technická náprava na naší straně).
Přiměřenou slevu z ceny (typicky kredit zaúčtovaný proti další faktuře).
Odstoupení od smlouvy a vrácení odpovídající části předplacené ceny — pokud vada nelze odstranit nebo se vady opakují.

Volba způsobu vyřízení patří Klientovi, není-li to nepřiměřené nákladům na řešení. Při SLA reklamacích odpovídá kompenzace tabulce v čl. 11 VOP.

6. Mimosoudní řešení sporů (ADR) — pouze pro spotřebitele

Pokud nejste se způsobem vyřízení reklamace spokojeni a jste spotřebitelem, máte právo obrátit se na orgán mimosoudního řešení sporů:

Česká obchodní inspekce (ČOI)
Ústřední inspektorát — oddělení ADR
Štěpánská 567/15
120 00 Praha 2
web: www.coi.cz
online formulář: adr.coi.cz
e-mail: [email protected]

Můžete rovněž využít platformu pro on-line řešení sporů zřízenou Evropskou komisí: ec.europa.eu/consumers/odr.

Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu lze podat nejpozději do 1 roku ode dne, kdy spotřebitel uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u Poskytovatele poprvé.

7. Vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy (B2C)

Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu do 14 dnů od jejího uzavření (čl. 14 VOP). Vyplněný formulář zašlete e-mailem na [email protected] nebo poštou na adresu sídla Poskytovatele.

Vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy
─────────────────────────────────────────────

Adresát: Jan Malatinský, IČO 19152361
        Jasmínová 2241/12, Mizerov, 733 01 Karviná
        e-mail: [email protected]

Oznamuji, že tímto odstupuji od smlouvy o poskytování služby DataNostro.

Datum uzavření smlouvy:    ___________________________
Identifikace účtu (e-mail): ___________________________
Jméno a příjmení spotřebitele: _________________________
Adresa spotřebitele:        ___________________________
Datum odstoupení:            ___________________________
Podpis (pouze v listinné podobě): ____________________

8. Změny Reklamačního řádu

Reklamační řád můžeme změnit. Zásadní změny vám oznámíme e-mailem 30 dnů před nabytím účinnosti. Datum poslední úpravy je v záhlaví tohoto dokumentu. Reklamace uplatněná před nabytím účinnosti změny se vyřizuje dle verze platné v den uplatnění.

Účinné od 2. května 2026 · Verze 1.0